Rares sont les commerciaux qui ne rencontrent jamais d’objections de la part des prospects qu’ils cherchent à convertir en clients au moment de conclure le vente. Les objections font, en quelque sorte, partie intégrante du processus de vente. Vous ne devez donc pas vous décourager mais apprendre à les contourner. De plus, certaines sont très récurrentes. Voici les 10 objections les plus courantes et comment les contrer, selon Pascal Py, auteur de « Méthodes et astuces pour faire signer ses clients » et dirigeant du cabinet ForVentOr, spécialisé dans l’accroissement des performances commerciales.  

1ère objection : « Il faut que je réfléchisse »

Votre prospect hésite à prendre sa décision. Vous devez à tout prix savoir quel frein bloque la vente pour pouvoir y apporter une réponse. Posez-lui la question suivante : « Il y a quelque chose qui vous fait hésiter ? ». Vous connaîtrez alors la vraie raison de son objection et serez en mesure de lui apporter une réponse.

2ème objection : « Je dois en parler avec x »

Votre prospect n’est pas le seul décisionnaire ? Il s’agit d’un cas de figure très courant. Commencez par lui poser la question suivante : « S’il ne s’agissait que de vous, seriez-vous d’accord ? ». 

Si dans sa réponse, votre lead évoque de vrais obstacles, tentez les contourner. Si en revanche, il vous assure qu’il est partant pour signer, demandez-lui comment convaincre son associé.  

3ème objection : « Ce n’est pas le moment, j’envisage cela pour plus tard »

Il est tout à fait possible, pour diverses raisons, que votre prospect n’envisage pas de signer dans l’immédiat. Posez-lui alors la question suivante : « Sans être indiscret, qu’est-ce qui vous fait penser que plus tard, ce sera mieux ? ».   

Sa réponse devrait alors vous permettre de déterminer s’il est possible d’accélérer la vente en lui rappelant l’urgence de son besoin et d’y apporter une solution où s’il est préférable de le faire entrer dans votre programme de lead nurturing pour lui faire gagner en maturité jusqu’à ce qu’il soit prêt à signer. 

Mais lorsqu’on vous dit « Ce n’est pas le moment, j’envisage cela pour plus tard » cela n’est pas forcément faux. Et pour le savoir répondez « Sans être indiscret, qu’est-ce qui vous fait penser que plus tard, ce sera mieux ? »

4ème objection : « Ça m’intéresse, appelez-moi dans quelques jours »

Le risque ici, c’est que votre interlocuteur soit plus difficile à joindre par la suite. Pour vous assurer qu’il ne s’agit pas d’un refus dissimulé, vous pouvez lui poser une des deux questions suivantes : « Sans être indiscret, qu’est-ce qui vous fait penser que plus tard ce sera mieux ? » ou bien « Il y a quelque chose qui vous retient ou qui vous préoccupe ? ».

5ème objection : « Je travaille déjà avec X et je ne peux pas lui faire ça »

Si sa loyauté envers son fournisseur actuel est la seule raison de l’objection, posez-lui tout d’abord la question suivante « Votre loyauté envers vos fournisseurs vous honore et sachez que je l’apprécie. Dites-moi, mis à part votre souhait de demeurer fidèle, voyez-vous une autre raison qui fasse obstacle à ce que nous travaillions ensemble ? »   

• Si vous constatez qu’autre chose le préoccupe, vous devez d’abord régler ce premier problème en priorité ;  
• Si la raison de son refus est seulement liée à sa volonté de rester fidèle à son fournisseur habituel, voici la marche à suivre :  

• Commencez par « Si votre fidélité pour X vous honore, remarquez qu’elle est unilatérale. Je veux dire que X, lui, ne se prive pas de travailler avec d’autres et que, parmi eux, se trouvent vos concurrents. »   

• Ensuite, rassurez-le en lui proposant cela : « Tout en continuant à travailler avec X, autorisez-vous à passer au gré de vos intérêts quelques commandes. X a bien ses autres clients, lui ! »  
• Ne lui laissez pas le temps de répondre, enchaînez : « Tenez, j’ai justement une belle affaire à vous proposer. La saisir ne lui portera pas préjudice et vous donnera l’occasion de profiter de cette offre avantageuse. »  

6ème objection : « Oui mais? »

Également appelée « l’objection pour l’objection » le « Oui mais? » est très courante. Les batailles d’arguments peuvent amuser certains prospects, alors pour ne pas perdre votre temps ou vous emmêler dans des conversations interminables, allez droit au but. La plupart des objections commerciales portent sur le prix. Si vous vous retrouvez face à cette situation, appuyez-vous sur les points de douleurs identifiés durant la phase de découverte. Vous maximiserez ainsi vos chances de décrocher le marché lors de la négociation.  

7ème objection : « Il faut que je consulte la concurrence »

S’il est bon acheteur, votre prospect, va forcément comparer les différentes offres disponibles sur le marché avant de faire son choix. Vous pouvez tenter l’approche suivante :   

« Votre souhait est légitime, je le comprends et l’admets. Pouvez-vous en retour me dire ce qui vous semble perfectible dans ma proposition et qu’un autre opérateur pourrait vous offrir ? ». Soit il vous donnera une vraie objection, soit le client ne cherche qu’une ristourne. Dans ce cas-là, avancez dans son sens : « Vous voulez dire que vous êtes décidé à commander et que seul le prix désormais vous préoccupe, c’est bien ça ? »  

Mais le client peut également rétorquer : « Votre produit est certainement un bon produit. Vous en parlez fort bien. Mais vous n’êtes pas tout seul. C’est bien normal que j’entende vos concurrents présenter leurs propres solutions. »  

C’est la phrase en trop, résignez-vous, il ne signera pas cette fois-ci ! 
Essayez tout de même la technique de l’engagement partiel en le faisant promettre d’y réfléchir et fixez ensemble une date pour le rappeler. Cela permet de lier psychologiquement le prospect à vous. 

8ème objection : « Avez-vous une documentation à me remettre ? »

Cette objection est également très courante. Confirmez à votre interlocuteur l’envoi de la documentation, puis dites-lui : « Y a-t-il dans cette documentation quelque chose que vous pensez trouver que nous n’aurions pas vu ensemble ? ». Il avouera très vite ne pas être encore décidé et vous pourrez demander « Qu’est-ce qui vous déciderait » ou « Qu’aimeriez-vous entendre que je ne vous ai pas dit ? ».  

9ème objection : « J’ai pour principe de ne jamais signer la première fois »

Dans ce cas précis, vous devez inciter votre prospect à faire une exception : « J’admets vos principes. Ceux-ci ne sont pas discutables. En revanche, vous admettrez avec moi qu’une fois que la décision est prise, on se sent soulagé ? », tout en ajoutant « En vertu d’un autre bon principe, ce qui est fait n’est plus à faire. Pensez-vous sincèrement que cela mérite de s’y attarder ? ».

10ème objection : « Je n’aime pas me décider vite »

Dans ce cas précis, vous devez inciter votre prospect à faire une exception : « J’admets vos principes. Ceux-ci ne sont pas discutables. En revanche, vous admettrez avec moi qu’une fois que la décision est prise, on se sent soulagé ? », tout en ajoutant « En vertu d’un autre bon principe, ce qui est fait n’est plus à faire. Pensez-vous sincèrement que cela mérite de s’y attarder ? ».

Source : L’Express L’Entreprise

Pour conclure…

Apprendre à contourner les objections d’un prospect est une tâche comme une autre de l’activité commerciale et plus vous serez familiarisé avec les objections les plus courantes, plus facilement vous parviendrez à en venir à bout. En outre, il est très rare de voir un prospect formuler plus de deux objections. Pour aller plus loin et maximiser vos chances de conclure la vente, n’hésitez pas à télécharger notre livre blanc « Apprendre à contourner les objections d’un prospect ».